トヨタNPOカレッジ
【 カイケツ 】
トヨタに学ぶ問題解決セミナー（基礎編）
本日の目的・ゴール
ー 目的 ー
・問題解決ステップの全体像を理解し、有効性を実感する。
・STEP 1~8 の考え方を理解する。
ー ゴール ー
STEP 1~8 を自分自身のテーマで実践できそう！という理解をする。
一般社団法人中部品質管理協会：細見純子
トヨタ
7つの無駄を取る
究極の言いたいことを一枚の資料にまとめる
町工場同士が知恵を絞りあってできた組織
それが一般社団法人中部品質管理協会
普及とサポートがメイン
今日のコンテンツは細見さんの実体験をもとにしている
トヨタの考え方等を伝承するお仕事をしている。
講座スタート
1はじめに
2問題解決のステップ
3まとめ
仕事の場面は問題ばかり
・売上が伸びない
・お客様からのクレームが発生
・部下が言うことをきかない
事例 レストランの店長
最近、売上が低迷
A店長
お客様が減っているのか
客単価が落ちているのか
B店長
チラシを変えるか
メニューを変えるか
どちらの店長が売上回復できると思いますか？
答え A店長
STEP 1~8
1テーマの選定と問題の明確化
2現場把握（問題点を特定する）
3目標設定
4要因解析
5対策立案
6対策実行
7結果と取り組み（過程の評価）
8標準化・横展
1テーマの選定と問題の明確化
「問題とは何か？」
ゴールに向かっていく過程で訪れる壁
ずれ
トヨタでは問題のことを「ギャップ」としている
維持活動をしてから達成活動にうつる
立場や考え方により「あるべき姿」が違う
【問題をはっきりさせることが大事】
・困っていること、解決したいことを洗い出す
・優先順位をつける
ー 重要度 影響が及ぼす範囲は大きいか
ー 緊急度 すぐにやらなければいけないのか
ー 拡大傾向
重要度、緊急度、拡大傾向、それぞれに点数をつける（例えば一項目5点満点で1,3,5点にして差を明確にする）
あるべき姿が異なるのは「性格・価値観」が人によって違うから。
風土、文化、経験など
「あるべき姿」
誰が、何が、どの程度、どうなっているか
部員が 各事業ごとの経営指標データを 毎月4稼働日以内で 受け取っている
あるべき姿はどうやって考えて作るのでしょうか？
「何のために」「誰のために」行うのかが重要
ー 問題をはっきりさせるために ー
売上が伸び悩んでいる。理由は部下が積極的に動いてくれないといっている。
ではどのように投げかけるか？
⇨ 数字を見せてください。クレームが何件なのか、営業先に何件いって何件受注だったのか？それぞれが先月とどう違ったのか？
今回取り組むのはどれか？
優先順位をつけること。
要因を具体的に考えて効果の大きい対策を明らかにする
【層別の視点の見つけ方】
what 種類別、単価別
when 平日・土日別
who お客様の性別
where 店舗別、エリア別
もれなく、ダブりなくを考える
自動車で考えると
自動車
・トヨタ
・日産
・マツダ
↑ もれあり
日本車・外車 ー中古車
↑ ダブりあり
グラフに書く
現状をグラフに落とす
大事なことは、分析をして答えをだすことを習慣化すること
コンテンツを活用し、スキル活用し、習慣化する。
最初はみんなできない。
できないをできるにする それをやり続ける
【データで確認することの大切さ】
グラフにより、悪い部分が見えてきら、優先順位をつけて取り組む
取り組む部分1
取り組む部分2
取り組む部分3
しっかりと明確化して「あれもこれも状態」にならないように。
優先順位を決める基準
効果 どれくらいあるべき姿の達成に貢献できるか？
緊急度 すぐに手を打たないと重大な結果を招くか？
拡大傾向 放置しておけばその影響の範囲や大きさは拡大するか？
問題を全員が自分の問題を解決することであるべき姿になれる
自分の問題以外を考えないことも大切
部長の問題を課長が解決できない
課長の問題を一般社員が解決できない
協力者、当事者、みんなで共有することの大切さ。
【目標設定】
何に対する目標か
必要な対策スケジュール
仲間との共有
実現したい姿
選定した今回取り組む部分に対する目標
あるべき姿を目標をわけて考える
ー 目標設定のポイント ー
具体的か いつまでに、どの程度
挑戦的か 頑張りたいと思えるか、実現の見込みはあるか
あるべき姿への貢献度は 達成することでどの程度あるべき姿を達成できそうか
例えば今回の研修はなんのために受けるのか
西平：問題解決へのプロセスを考えられるようになるために。
目標を考える際には、達成するだけでなくて、達成し続けることが大事
目標
いつまでに 何を どれだけするか
【要因解析】
なぜ「なぜ」を考えるのか
なぜと問いかけてでた答えをだからで逆返しする
それでスッキリすればOk！
でも違うんじゃない、例外がるんじゃない？となれば不十分であると判断できる
本当の要因に迫れないと中途半端な対策に終わり本質的な解決に繋がらない
スタッフの成約率が低下している。
スタッフの活動量が少ない
活動に対する意識が低い
活動しても成果が上がらない
きとんとしたやり方を知らないから
やり方を教えていない
とにかく5回なぜをきくではない。
2回のときも10回のときもある
要因は事実であることが大事
1因果関係を確認する
2具体的に記載する
3対策が見えるまで掘り下げる
4意識の要因はさらになぜと掘り上げること
5最後は自責で掘り下げる
途中のなぜを飛ばして論理が飛躍していないか注意する
具体的に記載する
サッカーで負けた → 走っていない
↑
全然具体的でない
自責であることが大切
サッカーで負けた
→走り抜く体力がない
→パスの精度が悪い
→シュートの決定力がない
対策が見えるまで掘り下げる
新人の受注が上がらない → お客様を納得させていない
対策 トーク練習
間に、お客様が買う気にならない、お客様が納得していない
さらに
お客様の要望と提案内容が一致していない、お客様の要望を聞けていない
などが入っているのではないか？
掘り下げができると、効果・実現性の高い対策が見えてくる。
下位の要因が解決されたら、上位の要因も解決されるのか
要因をもれなく考えるために要因を大きくわける
フレームワーク思考で考えてみる
売上低下 お客様数✖️単価
成約数低下 商談数✖️決定率
既存のフレームを上手に活用する
購買意欲
・注意
・関心
・欲望
・記憶
・行動
4M
・作業者
・機会
・材料
・手段
プロセス解析
・情報収集
・構成検討
・執筆・グラフ作成
・レイアウト調整、グラフ添付
・最終確認
上記、それぞれの項目でだれが何を目標とするのか。各々の目標が達成されればあるべき姿に近づくはず。
同じミスをしないために
要因を二つの視点から考える。
1 なぜミスが発生したのか
2 なぜミスが流出したのか
要因発見のポイント
・手順に抜けはないか
・必要なものに抜けはないか
・次の手順に移ってよいかの基準は適切か
さて、最大の要因をみつけたら
対策をうつ
誰でも料理ができるようになるためには。
料理学校にいく
レシピ本で勉強する
できる人から教えてもらう
友達を料理パーティへいく
毎日お弁当をつくる
→ 毎日お弁当をつくる
絞り込む際の基準
効果
コスト・工数
リスク
できるやりたい、ではなくて目標を達成するために必要な対策に絞り込む
コストも最小、リスクもない、効果もある、ならやったほうがいいよね！
各対策案に5点満点で評価してみる。1,3,5点にして差を明確にする
対策をロジックツリーで考える
英語の勉強をする
・1人で勉強するー英二新聞を読む、英会話のラジオをきく、参考書を読む
・みんなで勉強するー英会話勉強会を開催する、英会話学校に入る
【実行計画をたてる】
対策実行のスケジューリングする
大体の企業は6ヶ月で考えている
自信を持って実行するために
とりあえず、まあいいか という不安なままで先に進まない
以上を発見し共有解決する。
対策を実行したら、対策を評価する
計画
実施
チェック
処置
実施してだめだったところは改善する。
もし全てうまくいったら、他の部署に共有する
取り組み過程を振り返る重要性
うまくいったら、標準化して横展していく。
標準化
いつだれがやっても同じようにできるように。
アウトプット
チェックリスト
マニュアル
何をどのように残すと自分が嬉しいか、次の人が喜ぶかを考える
横展
自分の他の事業に活かす
目標を達成し続けるために
標準化
教育・訓練
モニタリング
STEP8までやったとしても、問題解決に終わりはない！笑
活用のありかた
・8ステップの流れにそって活用する
・8ステップをバラバラに活用する
トヨタは、幸せを全ての人に量産するを大切にしている。
会社の企業理念やあるべき姿に応じて、目標設定をし、問題解決していく。そのように循環を繰り返していくことが、社会貢献なのかもしれませんね。
まちテラスも、今回の講座を活かして、何を最重要問題とし、どのように解決していくか工程を決めていきたいと思います。
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